Hizmet Kalitesi Ve Deneyimin Sadakat Üzerindeki Etkisinde İlişki Kalitesinin Aracılık Rolü: Otelcilik Sektöründe Bir Uygulama

Abstract

Ülkemizin en büyük gelir kaynaklarından birisi de turizm sektörüdür. Bu sektörün önemli bir parçasını da konaklama işletmeleri oluşturmaktadır. Küreselleşmeyle birlikte konaklama işletmeleri arasında artan rekabet koşullarında hizmet kalitesi, deneyim, ilişki kalitesi, değiştirme maliyeti ve sadakat kavramlarının önemi her geçen gün daha da artmaktadır. Konaklama işletmeleri müşterileri ekseninde gerçekleştirilen bu araştırmada hizmet kalitesi, deneyim, ilişki kalitesi, değiştirme maliyeti ve sadakat değişkenleri arasındaki ilişkilerin eş zamanlı olarak yapısal eşitlik modellemesi ile incelenmesi amaçlanmıştır. Yapılan analiz kapsamında bootstrap yöntemi ile hizmet kalitesi ve deneyimin sadakat üzerindeki etkisinde ilişki kalitesinin aracılık rolünün irdelenmesi ve ilişki kalitesinin sadakat üzerindeki etkisinde değiştirme maliyetinin aracılık rolünün belirlenmesi hedeflenmektedir. Bu amaç doğrultusunda literatürde yer alan çalışmalardan çıkarımlarla bir model oluşturulmuştur. Oluşturulan modeli test edebilmek için 23 Kasım 2022-13 Ocak 2023 tarihleri arasında otellerde konaklamış müşterilerinden kolayda örnekleme yöntemi ile ulaşılan 719 kişiye anket uygulaması gerçekleştirilmiştir. Toplanan veriler SPSS 22.0 ve AMOS 24 programları ile analiz edilmiştir. Araştırmada elde edilen sonuçlara göre hizmet kalitesinin deneyim ve ilişki kalitesini etkilediği ve sadakat üzerinde anlamlı bir etkiye sahip olmadığı, deneyimin ilişki kalitesi ve sadakati etkilediği, ilişki kalitesinin değiştirme maliyeti ve sadakat üzerinde etkisinin olduğu, değiştirme maliyetinin sadakat üzerinde zayıf düzeyde bir etkiye sahip olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca hizmet kalitesi ve deneyimin sadakat üzerindeki etkisinde ilişki kalitesinin aracılık etkisinin olduğu, ilişki kalitesinin sadakat üzerindeki etkisinde değiştirme maliyetinin aracılık etkisinin olduğu belirlenmiştir.